Wil je niet onnozel lijken? Stel geen vragen. Wil je niet incompetent lijken? Geef geen fouten of zwakheden toe. Wil je niet een stoorzender worden genoemd? Doe geen voorstellen. Bij een onderzoek naar ervaringen van werknemers die hun mond opendeden meldde 85 procent van de respondenten minstens één geval waarbij ze het gevoel hadden een bepaalde bezorgdheid niet te kunnen aankaarten bij hun leidinggevende, zelfs al waren ze ervan overtuigd dat de kwestie belangrijk was. Als je denkt dat dit gedrag beperkt blijft tot medewerkers die lager in de organisatie staan, heb je het mis.
Als we op onze handen zitten en binnen de lijntjes blijven in plaats van vrijelijk te spreken, biedt ons gedrag ons weliswaar persoonlijke veiligheid, maar kan het er ook voor zorgen dat we te weinig presteren en ontevreden worden. Dit gedrag kan bovendien risico betekenen voor de organisatie. Daarom is het belangrijk in een klimaat te kunnen werken dat gekenmerkt is door psychologische veiligheid – waarin vertrouwen en respect samengaan.
Wij als mensen proberen voortdurend de manier waarop anderen ons zien te beïnvloeden door informatie in sociale interacties te reguleren en te sturen. We doen dit zowel bewust als onbewust. De meesten van ons willen er zelfs slim, capabel of behulpzaam uitzien in de ogen van anderen. Ongeacht wat voor werk we doen.
Het is essentieel dat iedereen ‘vrijelijk kan spreken’. Dat er communicatie kan plaatsvinden tussen mensen op het werk- van uiting geven aan een bezorgdheid tijdens een vergadering tot feedback geven aan een collega. Het omvat ook elektronische communicatie. Er kan zich natuurlijk een heel scala aan intermenselijke “risico’s” voordoen als je je mond opendoet.
De vrije uitwisseling van ideeën, zorgen, feedback of vragen wordt stelselmatig veel vaker belemmerd door intermenselijke angst dan de meeste managers beseffen. Dit soort angst is niet duidelijk zichtbaar. Zwijgen- als spreken mogelijk was- is meestal niet erg merkbaar. Het moment gaat voorbij en niemand weet er iets van behalve de persoon die zich inhield.
Psychologische veiligheid verwijst naar de ervaring dat je het gevoel hebt dat je gewoon met relevante ideeën, vragen, feedback of zorgen aan kunt komen. Er is sprake van psychologische veiligheid als collega’s elkaar vertrouwen en respecteren en het gevoel hebben openhartig te kunnen – of zelfs te moeten – zijn. Zo hoef je nooit wakker te liggen dat je je gezicht moet redden maar kan je aandacht richten op het bereiken van gemeenschappelijke doelen in plaats van op zelfbescherming.
Officieel krijgt iemand hogerop in de hiërarchie waarschijnlijk de taak om je prestaties te beoordelen, maar officieus nemen je collega’s en je ondergeschikten je voortdurend de maat. Ons imago staat permanent ter discussie. Op een bepaald moment kunnen we overkomen als onwetend, incompetent of opdringerig, als we dingen doen als vragen stellen, fouten toegeven, ideeën aandragen of kritiek op een plan leveren. Als je niet bereid bent deze kleine, onbelangrijke risico’s te nemen, dan kan dat waarde (vaak voor de organisatie) vernietigen. Maar gelukkig zijn deze kleine risico’s te overwinnen.
Niemand is ooit ontslagen omdat hij zijn mond hield.
Waar in het verleden angst gezien werd als de kracht om te motiveren, is al lang bewezen dat een angstcultuur net remmend werkt op het leervermogen. Neurowetenschappelijk onderzoek toont aan dat het ons werkgeheugen en de verwerking van nieuwe informatie verminderd. Het benadeelt analytisch denken, creatief inzicht en het vermogen om problemen op te lossen. Daarom is het moeilijk voor mensen om hun beste prestaties te leveren als ze bang zijn en het is bepalend voor zijn of haar geneigdheid om zich in te zetten voor leergedrag, om hulp te vragen of te experimenteren.
En wellicht staat men nog minder stil wat het bedrijf kan verliezen als er geen sprake is van psychologische veiligheid. Een van de belangrijkste dingen om in gedachten te houden, waar je ook werkt, is dat het niet zichtbaar is als een werknemer zich op een cruciaal moment niet uitspreekt. Dat geldt zowel voor iemand die bij de klantenservice werkt als iemand die naar je zit in de directiekamer.
Werken in een psychologisch veilig omgeving betekent niet dat mensen het altijd met elkaar eens zijn om de sfeer vriendelijk te houden. Het betekend evenmin dat mensen alleen maar lovend spreken of onvoorwaardelijke steun geven bij alles wat je te melden hebt. Integendeel. Bij psychologische veiligheid gaat het om openhartigheid, om ruimte te bieden aan productieve meningsverschillen en een vrije uitwisseling van ideeën. Deze zijn van groot belang voor leerprocessen en innovatie. Op elke werkplek doen zich onvermijdelijk conflicten voor. Psychologische veiligheid stelt mensen in een conflict en samenwerking in staat om openhartig te spreken over wat hen dwarszit. Dat kan soms ongemakkelijk of oncomfortabel zijn. Maar we zijn openhartig en bereid om een productief conflict aan te gaan om lering te trekken uit de verschillende standpunten. We doen dat altijd vanuit geweldloze communicatie en respect voor ieders standpunt.
Dat leidt tot betere besluitvorming en innovatie doordat het ervoor zorgt dat er verschillende opvattingen en gezichtspunten worden overwogen. Wat op zijn beurt het draagvlak en samenwerking in de organisatie alleen maar vergroot.
Organisaties die een pychologische veilig klimaat weten te creeëren zien een reductie van 27 procent in het verloop, een reductie van 40 procent in veiligheidsincidenten en een toename van 12 procent in de productiviteit.